Sans demander l'avis de vos patients, comment pouvez-vous savoir ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas dans votre cabinet médical de manière tangible ? Le retour de vos patients est une mine d'or d'information, de la données tangibles, pour vous aider à vous améliorer, manager vos équipes et à trouver des solutions à des problèmes dont vous ignorez encore sûrement l'existence. Vous améliorez ainsi la satisfaction des patients, ce qui facilite par la suite l'acquisition d’une nouvelle patientèle et sa fidélisation. 80% des avis négatifs concernent le temps hors médical, c’est-à-dire, le temps d'attente, l'accueil, la prise en charge administrative, les locaux, des mauvaises informations en ligne etc. Obtenir ces informations est précieux car il vous permet d'y apporter une réponse.
Il est donc essentiel pour un établissement ou un professionnel de santé d'avoir un retour d'expérience concernant son cabinet médical et ses facilités auprès des personnes concernées : ses patients.
De plus en plus de cabinets et praticiens demandent à leur patient un retour d'information sur leur consultation ou après une opération chirurgicale. Cela leur permet d'obtenir des informations précieuses afin d'améliorer leur offre de prise en charge, sans compter le fait d'être bien classé sur internet, en mettant en avant la satisfaction de leurs patients. Voici quatre façons dont les commentaires patients vous aideront à vous améliorer, à renforcer votre réputation et à développer votre cabinet médical. 1- Dans quelle mesure les commentaires aident à la satisfaction des patients ?
Avoir une idée claire des attentes des patients est l'une des principales raisons pour lesquelles les cabinets médicaux devraient systématiquement demander un retour d'information. Il est possible, par exemple, que vos patients trouvent, la salle d'attente poussiéreuse, l'explication vos devis confus, ou encore des informations incorrectes sur internet. Il s’agit ici de détails que vous ne serez pas en mesure de résoudre si vous ne vous renseignez pas directement auprès de vos patients. Sans ce retour d’informations, vous ne disposerez d’aucun moyen pour mettre en œuvre les changements nécessaires au bon fonctionnement de votre cabinet médical et par conséquent, vous risquerez de perdre votre patientèle. Par ailleurs, améliorer la satisfaction et l'engagement des patients est le moyen le plus sûr de les fidéliser. 2 : Comment les commentaires améliorent-ils votre réputation en ligne ? Bénéficier d'une bonne réputation en ligne offre de nombreux avantages. Dans le monde numérique d'aujourd'hui, c'est votre principal outil pour acquérir de nouveaux patients. L'inverse est également vrai : Une réputation négative peut dissuader les patients potentiels de confier leur santé à votre cabinet médical. Selon une récente enquête du site PatientPop trois personnes sur quatre ont effectué des recherches en ligne pour trouver un médecin et 74 % d'entre elles déclarent que les avis en ligne les ont aidés à choisir un praticien. En outre, 61 % des personnes interrogées affirment qu'elles ne prendront pas en considération un cabinet médical dont le classement moyen par étoiles est inférieur à 4 sur 5. Il est donc essentiel pour vous médecin, que les patients satisfaits partagent leurs témoignages sur les réseaux sociaux, Google pour vous offrir une image prémium visible et attirer de nouveaux patients. 3 : Pourquoi les avis sont au service de la qualité de prise en charge proposé ? Il est tout à fait normal, en toutes circonstances et peu importe la situation, d’être satisfait de soi-même. Toutefois, le meilleur moyen d’en avoir le cœur net vient des commentaires de nos pairs, et en ce qui concerne la santé, des premiers concernés : les patients. Un chef sait qu’il a bien cuisiné lorsque ses clients le félicitent, un acteur voit sa célébrité bafouée au cours d’une critique négative ; il en va de même pour les médecins et dans ce sens, il est dans votre intérêt de demander un retour d’information. Lorsqu’un patient a quitté votre cabinet (ou terminé une téléconsultation), prendre connaissance de son expérience vous aidera a offrir une prise en charge parfaite : A-t-il été bien accueilli ? A-t-il reçu les bonnes informations ? Le patient a-t-il trouvé que vous sembliez pressé ? Sans lui demander, vous ne serez jamais en mesure de prendre du recul, d'évaluer la performance de votre équipe et de vous améliorer pour la prochaine fois. 4 : Une bonne communication pour une perpétuelle amélioration
L’ouverture d’esprit, l’écoute, et la volonté d’amélioration sont des constantes d'un bon gestionnaire d'établissement de santé devrait garder à l’esprit. La meilleure stratégie à suivre au sein d’un cabinet médical est d'instaurer une bonne communication parmi les membres du personnel et d’élaborer un lieu de travail où toute idée susceptible d'être bénéfique à la pratique peut être discutée. Il est ainsi conseillé de partager et analyser ouvertement les commentaires des patients sur les performances du cabinet médical en général mais aussi celles des praticiens qui y exercent leur spécialité. Une fois cette confiance établie entre les membres de l’équipe soignante et administrative, des dialogues constructifs peuvent avoir lieu pour trouver ensemble les moyens de pallier les ressentis des patients. Par ailleurs, si vous ne sollicitez pas leur avis, vous ne pourrez pas vous améliorer. Le retour d'information est donc un moyen infaillible pour que les médecins et les cabinets médicaux se recentrent véritablement sur l’essentiel : le patient. Les commentaires négatifs peuvent s’avérer positifs
La plupart du temps, lorsqu'un patient envoie un commentaire négatif, il souhaite simplement être entendu. Il convient donc de surveiller régulièrement vos avis et d'y répondre, idéalement dans un délai d'un jour ou deux. Il est d’usage de remercier les internautes pour leurs commentaires, de leur faire savoir qu'ils sont entendus et de proposer de poursuivre la conversation hors ligne où vous pourrez répondre à leurs préoccupations en privé, en respectant les règles RGDP et le secret médical. De cette façon,les autres patients verront que vous avez pris en charge la requête de votre patient, ce qui aidera à votre bonne réputation. Recueillir des commentaires n’est pas une tâche difficile
Force est de constater que les patients à qui les praticiens demandent un avis, sont plus susceptibles d'en publier un. Le simple fait de demander l'avis de vos patients peut être intimidant. Le plus simple est d'opter pour une solution d'envoi d'une demande numérique. Grâce à des solutions comme Docwise, il est facile d'encourager vos patients à publier des avis positifs en ligne mais aussi à obtenir de nombreuses statistiques et de répondre aux avis en un clic.
Vos patients sont votre principale source d'information concernant le bon fonctionnement de votre cabinet médical ainsi que sur la qualité de prise en charge que vous et votre équipe fournissez. N'hésitez pas à leur demander leur avis, ils vous donneront des informations précieuses et seront ravis de vous aider à vous améliorer, car c'est également dans leur intérêt.