4 conseils pour mieux répondre aux avis négatifs

4 conseils pour mieux répondre aux avis négatifs

Les avis des patients laissés en ligne jouent un rôle important dans l'acquisition de nouveaux patients et sur le taux d'acceptation des traitements proposés. Vos patients rédigent des critiques positives ou négatives sur votre pratique et vos potentiels futurs patients les lisent.

Selon un sondage PatientPop, 3 personnes sur 4 ont effectués une recherche en ligne pour en savoir plus sur un médecin, un dentiste ou des soins médicaux. Sans surprise, 69,9% pensent qu'une réputation positive est très importante. Toujours selon cette même étude, parmi les sites les plus populaires on retrouve Google My Business et Facebook.

Répondre à un avis laissé en ligne donne la possibilité aux autres lecteurs et potentiels patients d’évaluer la pertinence de l'avis. Cette pratique comporte néanmoins des risques, comme la divulgation de données de santé.

Voici nos 4 conseils destinés au professionnels de santé, afin de mieux répondre aux avis négatifs laissés sur votre profil en ligne :

1 - Les patients s'attendent généralement à recevoir une réponse dans un délai raisonnable. Répondez dès que possible idéalement sous 48 heures.

2-Ne confirmez pas que la personne est un patient et ne faites pas référence à ses symptômes ou à son diagnostic de quelque manière que ce soit, même si le patient lui-même y fait référence. L'idéal est de rester vague et d'éviter de rentrer dans le détail. Demandez a en parler par téléphone afin d'éviter de divulguer des informations sur son état de santé.

3- Remerciez le patient pour ses commentaires, assurez-le que son opinion compte et offrez-lui la possibilité de vous contacter en privé, afin de mieux comprendre ses préoccupations. Même si la personne ne vous contacte jamais, les autres patients potentiels verront que vous vous êtes consacré à la recherche d'une solution.

4 - Ne vous excusez jamais et n'acceptez jamais que l'on se plaigne de vos soins, car cela pourrait être utilisé contre vous si une poursuite pour faute professionnelle était intentée (vous pouvez cependant vous excuser pour une longue attente ou des difficultés à trouver un parking).