"Je ne suis pas un restaurant, ou un coiffeur ! je suis médecin à la fin !"
En tant que professionnels de santé, les avis négatifs sont particulièrement agaçants.
« Il faut avoir fait des études de médecins pour juger de la qualité du travail d’un docteur »
Vous avez dédié votre vie à soigner et, recevoir un commentaire de la part d'un patient (ou bien d'une personne malveillante) vous irrite profondément et ça se comprend.
La mauvaise nouvelle c'est que cela ne va pas aller en s'arrangeant. Vos patients sont friands de ces avis, qu'il s'agisse de choisir un restaurant ou un professionnel de santé, 7 français sur 10 lisent les avis laissé en ligne.
La bonne nouvelle ? Il y a différents moyens de prendre soin de sa réputation, entre porter plainte, contacter le patient, ou supprimer l'avis, on fait le point ensemble.
Première option : Demander à Google de supprimer l'avis
Vous pouvez faire une demande de suppression de l'avis négatif auprès de Google. Votre demande sera étudié et vous recevrez une réponse sous trois jours ouvrés.
Vous pouvez demander la suppression des avis pour les motifs suivants :
- S'il est Hors sujet : L'avis ne concerne pas une visite dans l'établissement ni l'utilisation de ses services
- Si l'avis est un spam : L'avis a été publié par un robot ou un compte fictif ou comporte des annonces et des promotions
- S'il s'agit d'un conflit d'intérêts : L'avis a été rédigé par une personne affiliée à l'établissement ou à un concurrent
- Si le contenu de l'avis est grossier : L'avis contient des mots vulgaires ou du langage à caractère sexuel explicite, ou met en avant de la violence graphique ou d'autres activités illégales
- S'il s'agit d'harcèlement ou d'intimidation : L'avis attaque personnellement un individu particulier
- Si l'avis est discriminant ou s'il incite à la haine : L'avis contient du langage portant atteinte à une personne ou à un groupe d'individus en raison de leur identité
- et enfin si l'avis contient des informations personnelles telles qu'une adresse ou un numéro de téléphone.
La suppression de l'avis pour ces motifs reste à la discrétion de Google. Si selon eux, l'avis n'enfreins pas leurs règles, il ne sera pas retiré. Google peut aussi vous demander des pièces justificatives. Pendant tout ce temps, l'avis reste en ligne et visible de tous, ce qui peut vous porter préjudice et il y a de grandes chances pour que cela porte atteinte à l’image du cabinet.
Choisir de signaler l'avis n'est pas incompatible avec les autres moyens de protéger sa réputation en ligne.
Deuxième option : Contacter le patient
Vous pouvez contacter le patient en répondant de manière courtoise à l'avis. Le mieux et de proposer au patient de prendre contact avec le cabinet pour tenter de mieux comprendre son mécontentement.
Vous pouvez aussi nuancer ses propos et tenter de vous justifier, mais en gardant bien à l'esprit que la réponse ne doit servir qu'aux potentiels patients qui liraient l'avis, et surtout en ne divulguant aucune information sur la santé du patient !
Veillez à toujours rester courtois car le patient peut répondre à votre réponse ou modifier son premier commentaire.
Voir nos conseils pour mieux répondre aux avis négatifs.
Vous pouvez aussi contacter le patient par téléphone, mais encore une fois attention à rester extrêmement courtois.
A Docwise nous ne recommandons pas de téléphoner au patient. De part notre expérience, la plupart du temps cela équivaut à ajouter de l'huile sur le feu et à entrer dans des négociations que l'on ne souhaite pas forcément.
Troisième option : Protéger sa réputation
Pourquoi est-ce que c'est toujours les mécontents que l'on entends ?
La majorité des avis Google témoignent d'une mauvaise expérience, mais plus précisément, ils témoignent d'une mauvaise expérience non-exprimée sur place !
Le meilleur moyen d'éviter d'avoir des avis négatifs et de leur désagrément c'est de s'en prémunir, mais comment faire ?
1- Faire en sorte que votre patient témoigne de sa mauvaise expérience sur place. Si vous sentez que votre patient est mécontent, demandez lui si tout va bien et s'il est satisfait de sa visite. Il vous le dira.
Si vous n'êtes pas à l'aise avec le fait de demander à votre patient son avis sur la consultation en direct, essayez d'intercepter son avis de manière détourné.
2- Intercepter le mauvais commentaire grâce à un outil de collecte d'avis automatique. Vous pouvez activer une fonction qui permet, si votre patient est insatisfait, il pourra vous laisser une note et un avis interne qui seront connus de vous seuls et non rendus publiques. Cette méthode permet aussi d'obtenir des retours constructifs sur votre pratique. Vous pouvez choisir de diriger vos patients satisfait directement sur Google.
3- Enfin le meilleur moyen de ne plus se soucier des avis négatifs, c'est d'avoir beaucoup d'avis positifs. Cela réduira fortement la porté de l'avis négatif car tout le monde sait qu'il y aura toujours des mécontents.
Chaque année, des centaines de patients passent entre vos mains, ces patients sont satisfaits et vous remercient chaleureusement au sein de votre cabinet.
Proposez leur de laisser un avis positifs sur votre établissement. Vous pouvez le faire directement à la voix ou de manière automatique en leur envoyant un email de recueil de satisfaction. Cette dernière option à de meilleures chances de convertir puisque le travail est facilité pour que votre patient laisse l'avis en un seul clic.
Si vous avez 140 avis 5 étoiles et 10 avis 1 étoile, les potentiels patients qui lisent vos avis vont identifier les avis 1 étoile comme les râleurs et non comme des personnes honnêtes qui avisent sur un mauvais établissement.
Automatiser cette tâche vous permet de ne plus avoir à vous en soucier.
Quatrième option : Porter plainte
Vous pouvez en effet porter plainte contre l'auteur de l'avis négatif mais cette option est souvent longue, coûteuse et préjudiciable pour l'image du cabinet et le résultat n'est pas souvent au rendez-vous.
Tant que vous n'avez pas eu gain de cause (ce qui peut prendre des années) l'avis sera toujours visible en ligne et préjudiciable.
La première chose à faire est de contacter votre assurance de responsabilité professionnelle. Elle pourra vous assister dans vos démarches et réaliser un accompagnement juridique avec vous, notamment en vous mettant en relation avec un avocat spécialisé.
Si vous décidez d'intenter une action en justice, faites constater immédiatement par huissier l'avis en question. Des captures d'écrans ne seront pas des preuves suffisantes pour prouver la publication de l'avis devant les instances juridiques.
Quels sont les moyens d'actions judiciaires possibles ?
- l’action en diffamation/injures est sanctionnée comme des abus de liberté d’expression car il y a atteinte à la personne morale. Le délai de prescription de l’action en diffamation publique est de trois mois à compter de la première diffusion ;
- l’action en dénigrement : souvent utilisée par les entreprises (atteinte à leurs produits). Le délai de prescription de l’action en dénigrement est de cinq ans à compter du jour de connaissance de l’atteinte ;
- les atteintes aux droits de la personne résultant des fichiers ou des traitements informatiques : fait de traiter, stocker des données personnelles sans le consentement de la personne. (CNIL : droit de rectification, d’accès, de suppression).
Encore une fois, l'accompagnement d'un avocat spécialisé est primordial voir mêmle obligatoire pour certains recours.
Selon la qualification retenue, les textes relèveront du Code Civil, du Code Pénal, du Code de la Consommation, ou du Code de la Propriété Intellectuelle.
Malgré l’évolution de la législation, le recours au droit n'est pas le meilleur moyen pour défendre sa E-réputation.
