La bonne réputation d’un médecin ou d'un cabinet médical dépend depuis toujours de ses patients et de l’idée qu’ils s'en font. Si le bouche à oreille d’autrefois est toujours efficace, il a malgré tout subit une évolution digitale car aujourd’hui les avis en ligne sont déterminants. Aujourd'hui, c'est 7 patients sur 10 qui se basent sur la lecture des avis en ligne pour choisir a qui ils confiront leur santé. Les avis des patients constituent donc un pilier fondamental de la stratégie de gestion de la satisfaction patient et d'acquisition de nouveaux patients, mais encore faut-il que tous vos patients laissent un avis pour que leur appréciation reflète réellement la qualité de votre établissement.
Pour ce faire, c'est très simple, il suffit de le leur demander.
A l'heure actuelle, encore de nombreux médecins et leur équipe n’invitent pas les patients à laisser un avis en ligne, car ils se sentent mal à l'aise avec cette démarche, et avec le fait de demander. Voici donc quelques conseils pour aborder le sujet en toute sérénité lors d'une conversation avec vos patients.
1. Un patient vous fait un compliment ? Proposez-lui gentiment de le partager en ligne.
Il ne fait aucun doute que les patients vous complimentent régulièrement. Profitez-en pour leur demander de publier et partager leur expérience sur Google. Nous aimons tous partager des recommandations positives avec les autres. Vos patients satisfaits seront donc probablement ravis de le faire. Si l'on considère que 87 % des gens lisent les avis en ligne, l'éloge d'un patient satisfait peut avoir beaucoup de poids (étude réalisée par BrightLocal). Lisez aussi notre article détaillé sur le classement par étoiles de Google
2. « Tout s’est bien passé ? » N’hésitez pas à demander aux patients s’ils sont satisfaits des soins reçus.
Selon une étude américaine, pour 87 % des médecins, l'interaction avec les patients et l'aide qu'ils leur apportent constituent la partie la plus gratifiante de leur profession. Si c’est le cas pour vous aussi, demander à vos patients comment s'est passé la consultation peut vous fournir un retour d'information en temps réel qui peut renforcer vos relations avec eux, et vous aider à offrir de meilleurs soins. À la fin d’une consultation, essayez de recueillir des informations en posant quelques questions : « Avez-vous pu facilement prendre rendez-vous ? », « Ai-je répondu à toutes vos attentes » ou encore « Vous sentez-vous mieux ? » Si les réponses sont positives, demandez-leur de partager leur expérience en rédigeant un avis sur Google.
Prenez par ailleurs note de toute critique constructive et utilisez-la pour améliorer l'expérience des patients dans votre cabinet. Consultez notre article détaillé à propos des bénéfices de demander l'avis de vos patients
3. Des avis oui, mais des récents c'est encore mieux !
La gestion de la réputation en ligne ne consiste pas seulement à être à la tête du classement par étoiles sur Google.
Selon l'étude de BrightLocal, près des trois quarts des patients (73 %) affirment que les avis en ligne doivent dater du dernier mois pour influencer leur choix.
Si les patients potentiels constatent que vous ne disposez que de quelques avis anciens en ligne, ils auront probablement des doutes quant à la notoriété de votre cabinet. Ainsi, il est important de recevoir un flux constant d'avis pour attirer de nouveaux patients. Ce constat doit vous motiver à demander au plus grand nombre de patients possible de rédiger des avis. Si vous ne vous sentez pas à l'aise de le faire de vive voix, l'idéal est encore d'utiliser un logiciel de gestion de la satisfaction qui envoi un email de manière automatique pour récolter la satisfaction patient et inciter au partage de ces avis en ligne.
5. Laissez-vous des avis en ligne ? Une pratique de plus en plus courante.
Vous pouvez vous sentir mal à l'aise à l'idée de demander aux patients d'évaluer votre cabinet, mais sachez que cette pratique est désormais plus que courante.
La France est légèrement en retard par rapport à ses voisins Européens et aux Etats-Unis ou c'est une pratique quotidienne.
Que l'on soit pour cette pratique ou non, dans notre société actuelle, tout est constamment évalué par les internautes ; le salon de coiffure du coin de la rue, la nouvelle boutique qui vient d’ouvrir ses portes, le chauffeur de taxi ou encore le dentiste qui s’est installé depuis peu dans le quartier.
Il y a donc de grandes chances pour que vos patients laissent des commentaires en ligne pour raconter leurs expériences et en suivent d’autres pour trouver ce qu’ils recherchent. Vous êtes, sans nul doute, un bon médecin, et mettez tout en œuvre pour soigner et pallier les attentes de vos patients. Il n'y a rien de mal à faire en sorte que cela se sache. Les patients à qui l'on demande de donner leur avis sont 2 à 3 fois plus susceptibles de soumettre un avis en ligne de manière proactive.
Après une consultation, envoyez une enquête automatique de satisfaction à vos patients par SMS ou par e-mail pour les inciter à laisser un avis. Vous aurez ainsi l'esprit tranquille si vous avez oublié de demander un retour ou si vous n'avez tout simplement pas eu le temps de discuter en personne avec votre patient. Un logiciel de demande d'avis automatique vous permettra de disposer d'un flux constant d'avis en ligne et de maintenir votre réputation au plus haut niveau, sans vous imposer de travail supplémentaire.
Les gens accordent beaucoup d'importance aux avis en ligne, alors, n'hésitez pas à demander un retour d'information, de vive voix, ou via un logiciel de satisfaction patient comme Docwise.