Lorsque des patients mécontents partagent leur expérience en ligne, la réputation de votre cabinet médical peut potentiellement en pâtir. Cet article vous indique comment tourner à votre avantage ces avis négatifs, afin qu'ils jouent en votre faveur. La gestion d'un cabinet médical implique certains enjeux très spécifiques au secteur de la santé. En effet, les médecins de toute spécialité confondue, ont la santé de leurs patients entre leurs mains, et ce, au sens propre comme au sens figuré. Tous les professionnels de santé s’accordent à dire que la responsabilité est grande, et que les récompenses le sont davantage. Toutefois, quel que soit le type de secteur, commercial ou médical, les clients ou les patients mécontents expriment leurs avis librement sur internet, à la vue de tous. Ces derniers sont de réels canaux de communication à la disposition des internautes pour publier leurs doléances, qu'il s'agisse d'une nouvelle voiture, d'un mauvais restaurant ou d'un plombier incompétent. En d’autres termes, tout est évalué et commenté au quotidien sur la toile. Ce phénomène est souvent illustré de façon comique ou tragique dans des films ou dans les médias ; c’est le cas notamment d’un épisode de la série choc « Black Mirror » où la protagoniste principale finie en marge de la société après avoir reçu de mauvaises appréciations sur le Web et les réseaux sociaux. Tout comme l’illustre le feuilleton britannique de façon exagérément dramatique, l'omniprésence des avis en ligne peut sembler amusante mais leur contenu et leur influence ne le sont pas, surtout dans le domaine médical. Nous savons que les avis des patients sont la ressource en ligne la plus influente pour les cabinets médicaux. Compte tenu du niveau d'anxiété qu'une personne peut ressentir lorsqu'elle consulte un docteur et qu'elle doit faire face à ses problèmes de santé, vous devez examiner, prendre en compte et, surtout, répondre aux commentaires des patients. Outre le fait d'accorder une attention particulière à un patient mécontent, agir de la sorte vous permet de transformer une situation potentiellement préjudiciable en une situation qui joue en votre faveur. Le fait de répondre aux commentaires quels qu'ils soient, vous permettra à la fois de fidéliser votre patientèle et d'offrir à votre cabinet une image d'un cabinet qui prend soin de ses patients, pour de potentiels futurs patients.
90% de vos patients sont satisfaits ! Les avis deviennent une nécessité pour la croissance de votre cabinet médical. Deux personnes sur trois ayant publié un avis en ligne ont des choses positives à dire sur leurs médecins et leur prise en charge. Par conséquent si vous demandez un retour d'information à vos patients, vous pourrez compter sur la majorité d'entre eux pour partager leurs bonnes expériences. Vous trouverez plus d’informations à ce sujet sur notre page : améliorez votre réputation en ligne. Quant aux patients insatisfaits, leurs commentaires négatifs portent le plus souvent sur le temps hors médical (attente, accueil, prise en charge administrative) et sur leur perception de la qualité des soins qu’ils ont reçus. La raison de leur mécontentement est importante pour votre compréhension, pour la gestion de votre cabinet et vous apporte de nombreuses informations précieuses pour manager vos équipes et vous améliorer, mais elle ne change pas la façon dont vous devez réagir. Pourquoi il ne faut pas ignorer les patients mécontents.
Ne pas répondre à un patient mécontent est le meilleur moyen de le perdre. Dans de nombreux cas, un patient qui a vécu une expérience décevante veut simplement être entendu ; bien souvent, le fait de reconnaître le problème ou la plainte suffit à satisfaire le patient qui se sent tout simplement compris et écouté. Selon une étude américaine, lorsqu'un patient laisse un avis négatif et que le cabinet lui répond, la perception du niveau d'insatisfaction change, et malgré une mauvaise première expérience, les patients contactés se sont déclarés satisfaits. À l'inverse, lorsqu'un professionnel de santé ou un cabinet ne prend pas la peine de répondre aux commentaires négatifs, le patient reste mécontent et ne reviendra plus. L’enquête évoquée en amont montre que 37,1 % des patients ont déclaré qu'ils seraient prêts à changer de médecin pour se tourner vers un cabinet qui répondrait rapidement à leurs questions ou préoccupations. Répondre aux avis négatifs des patients : Les points clefs d'une bonne réponse Ne considérez pas la réponse aux avis négatifs comme une corvée mais plutôt comme une opportunité. Au-delà de l'évidente fidélisation des patients, le fait de montrer votre intérêt et votre attention en ligne peut avoir un effet positif sur la première impression sur votre cabinet. Votre réponse est visible par tous.
Pour vous assurer d’avoir accès à tous les avis concernant votre cabinet qu’ils soient positifs ou négatifs, il est préférable d'utiliser un service de gestion de la réputation en ligne. En effet, mettre en place une solution de gestion de la réputation en ligne vous permettra de remédier aux avis négatifs sur votre cabinet médical et de gagner la satisfaction de vos patients actuels et potentiels. Voici les éléments à prendre en compte pour une réponse à un avis négatif d'un cabinet médical :
- Soyez rapide et répondez dans un délai de 1 à 2 jour ouvrable.
- N'oubliez pas que tous les internautes pourront voir la plainte émise ainsi que votre réponse. En outre, si un patient semble en colère et agressif dans un commentaire, une réponse calme et pondérée de votre part put faire la différence.
- Donnez une réponse sincère et succincte. Cette combinaison permet au patient de savoir que vous souhaitez l'aider à remédier à toute situation négative, tout en évitant d'essayer de trop vous justifier.
- Remerciez le patient. Tout d’abord parce que cette personne a pris le temps de vous faire part de ce qui la tracassait et ensuite, parce que ses idées peuvent également être utiles à votre cabinet et inspirer des changements.
- Proposez d'amener la conversation ailleurs. Dites au patient qu'il peut vous contacter directement pour discuter de la situation en détail. Cela peut éloigner l'interaction des yeux du public et donner au patient le pouvoir de décider de la prochaine étape.
- Soyez conforme à la loi RGPD (réglementation générale sur la protection des données), à la déontologie et au respect du secret médical. Vous ne pouvez en aucun cas mentionner des informations sur une visite (y compris la date) et, bien sûr sur des pathologies ou des traitements. Voici un bon moyen de vous rappeler à quel point vous devez être prudent : Même si le patient mentionne des détails sur une rencontre, un diagnostic ou un traitement, vous ne pouvez pas les répéter. (Ce texte n'est pas destiné à servir de guide juridique ou réglementaire. Adressez-vous à votre avocat ou à un expert en réglementation pour toute question).
Comme nous l'avons déjà mentionné à propos des avis négatifs, une des principales règles générales à suivre est de réitérer la politique du cabinet tout en parlant de manière globale. De la sorte vos réponses seront standards et sûres et vous êtes tout à fait libres d'y ajouter votre style personnel. Vous trouverez de plus amples informations dans notre article sur comment répondre aux avis négatifs ou en utilisant notre générateur de réponse aux avis automatique. Pour faire la différence dans le secteur médical Prendre le temps de suivre et de répondre aux commentaires des patients présente des opportunités qui valent la peine d’être exploitées. De nombreux patients ne reçoivent pas de réponse de la part de leurs médecins après avoir émis une critique et cela peut faire une grande différence. Pour la plupart des professionnels de santé, les avis négatifs sont là pour être vus et peu importe qu’ils restent sans réponse ou non. En revanche, pour les personnes qui cherchent en ligne des informations sur un médecin ou des soins médicaux (74,5 % des patients), cet espace vide dénote d'un manque d’attention, et les pousses à chercher un autre cabinet qui atteindra les 4 ou 5 étoiles sur Google.